行業(yè)縱橫

　　在這個(gè)競爭日益激烈的年代，每個(gè)人身上都背負著(zhù)不一樣的責任，同時(shí)也承受著(zhù)不同的壓力。當你踏入社會(huì )成為真正意義上的“打工人”，你就會(huì )發(fā)現你的老板總是讓你盡力的發(fā)光發(fā)熱，你的同事想讓你分擔更多的事務(wù)，而你的顧客也想得到你更多的關(guān)照。在這種情況下，你該怎么處理這些紛繁復雜的事務(wù)呢？對于這些復雜的待處理事項，你有什么計劃呢？如果你現在仍沒(méi)有一個(gè)全盤(pán)的計劃，也不要過(guò)于驚慌。你應該把你的重心放在客戶(hù)身上，當你有一個(gè)強有力的客戶(hù)服務(wù)體驗策略時(shí)，所有的事項實(shí)施起來(lái)將會(huì )變得很容易。那么客戶(hù)服務(wù)體驗的核心是什么呢？如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗呢？要注意哪些要素呢？相信閱讀本文將給你帶來(lái)更多啟示。

　　一、什么是客戶(hù)服務(wù)體驗？為什么客戶(hù)服務(wù)體驗如此重要？

　　客戶(hù)服務(wù)體驗是客戶(hù)在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程中對你的品牌建立的整體印象,這會(huì )影響他們對你的品牌的看法，并影響與收入相關(guān)的一些基本因素。創(chuàng )造卓越客戶(hù)服務(wù)體驗的兩個(gè)主要觸點(diǎn)是人和產(chǎn)品。

　　出色的客戶(hù)服務(wù)體驗對于任何業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)都至關(guān)重要。積極的客戶(hù)服務(wù)體驗可以提高客戶(hù)忠誠度，幫助你留住客戶(hù)并對品牌宣傳起到積極正面的作用。在21世紀的今天，擁有權力的是客戶(hù)而不是賣(mài)家。為什么這樣說(shuō)呢？因為在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)有很多選擇。在獲取資源變得相當容易的背景下，客戶(hù)自我教育和自行購買(mǎi)所需資源的成本已經(jīng)很低了。這就是為什么需要提供一個(gè)卓越的體驗，并讓客戶(hù)繼續購買(mǎi)你的產(chǎn)品。客戶(hù)是你提升品牌知名度的最佳切入點(diǎn)。因此，如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗呢？如何確定你做得好的地方是什么，以及有待改進(jìn)的地方在哪里呢？

　　二、有哪些角度可以幫助你去衡量客戶(hù)服務(wù)體驗？

　　在知道如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗前，我們必須要知道有哪些角度可以讓你去衡量自己所在公司的客戶(hù)服務(wù)體驗策略。只有這樣，你才能在制定策略的時(shí)候把握重點(diǎn)。

　　1.分析“客戶(hù)滿(mǎn)意度調查”結果

　　定期對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品滿(mǎn)意度調查，可以深入了解客戶(hù)在品牌，產(chǎn)品或服務(wù)方面的體驗ag九游會(huì )亞洲真人第一品牌。衡量客戶(hù)服務(wù)體驗的一種好方法是根據客戶(hù)的購買(mǎi)行為以及旅程，來(lái)衡量你的客戶(hù)將你轉變?yōu)樗呐笥眩胰撕屯碌目赡苄浴Ｔ诤饬窟@種可能性時(shí)，要先對各個(gè)團隊的數據進(jìn)行匯總分析。

　　對整個(gè)客戶(hù)旅程中的多個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，將告訴你需要改進(jìn)的地方在哪里；以及你已經(jīng)在哪里提供了出色的體驗；同時(shí)反饋給客戶(hù)，讓他們知道你正在傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)并關(guān)注他們的想法。另外，你可以選擇跟進(jìn)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)（無(wú)論是正面還是負面的），與客戶(hù)建立聯(lián)系，加深與客戶(hù)的關(guān)系，以此來(lái)提高客戶(hù)的忠誠度。

　　2.識別客戶(hù)流失的比率和原因

　　客戶(hù)流失是生意中很正常的一部分。但是，重要的是你要從流失中吸取教訓，以防止客戶(hù)流失再次發(fā)生。對流失的客戶(hù)進(jìn)行定期分析，以便確定流失率是增加還是減少，流失的原因以及的將來(lái)為防止類(lèi)似情況采取的行動(dòng)。

　　3.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對產(chǎn)品或功能的要求

　　最簡(jiǎn)單的方法就是拉一個(gè)群組或者創(chuàng )建一個(gè)論壇，讓你的客戶(hù)就目前產(chǎn)品提出新的建議或功能改良，使你的產(chǎn)品更有用，并幫助他們解決問(wèn)題。群組、論壇或者其他方式為客戶(hù)提供了主動(dòng)提供建議的機會(huì )，這并不意味著(zhù)你必須實(shí)施收到的所有建議，但是如果出現重復出現一些建議或者要求，那么你必須花時(shí)間進(jìn)行研究。

　　三、提升客戶(hù)服務(wù)體驗體驗的七大要素

　　如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗，企業(yè)需要關(guān)注這七大要素：

　　1.審查當前的客戶(hù)服務(wù)體驗策略

　　制定客戶(hù)服務(wù)體驗策略的第一步是審查公司目前的策略。這將幫助你確定什么樣的策略對你的企業(yè)有效，或者你還可以在哪里改進(jìn)。如果你不確定從哪里開(kāi)始，試著(zhù)先對目前策略的關(guān)鍵指標進(jìn)行打分，如網(wǎng)絡(luò )推廣得分、客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和客戶(hù)流失率得分j9九游會(huì )官網(wǎng)真人游戲第一品牌。如果你的得分低于預期，那你應該更深入地研究這個(gè)問(wèn)題。

　　審查當前策略的另一種有效方法是創(chuàng )建客戶(hù)旅程圖。客戶(hù)旅程圖概述了客戶(hù)與企業(yè)之間的所有互動(dòng)，包括在此過(guò)程中發(fā)現的所有客戶(hù)痛點(diǎn)。這不僅可以幫助你識別客戶(hù)服務(wù)體驗中的摩擦，還可以幫助你如何消除它。

　　2.培訓你的客服人員

　　一旦知道了你需要改進(jìn)的地方，下一步就是與你的團隊共享該信息，并對員工進(jìn)行相關(guān)培訓。與你的員工分享你的審查結果，即使結果并不是令人滿(mǎn)意也沒(méi)有關(guān)系。只有這樣，他們才能理解你為什么進(jìn)行這些更改。在減少實(shí)施阻力的同時(shí)，鼓勵相關(guān)客服人員在未來(lái)的工作中轉變自己的行為話(huà)術(shù)。

　　3.確定客戶(hù)的需求

　　有一些客戶(hù)需求是很基本的，例如想要產(chǎn)品方回復及時(shí)、保持良好的服務(wù)態(tài)度。然而，大多數客戶(hù)都有不同的需求，這些需求會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不同而變化。在某些情況下，可能需要提供快速的響應，而在其他情況下，響應質(zhì)量卻是成功的關(guān)鍵。這將完全取決于客戶(hù)對你產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，以及你的團隊識別和適應他們需求的能力。

　　4.為客戶(hù)解決問(wèn)題

　　卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗策略關(guān)注于為客戶(hù)解決問(wèn)題，無(wú)論這些問(wèn)題是預期的還是未預料到的。大多數時(shí)候，很多公司對于客戶(hù)服務(wù)的理解還停留在客服電話(huà)或者呼叫中心上。但實(shí)際上，許多公司都有專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)預測潛在問(wèn)題并在它們影響客戶(hù)之前攔截它們。這就是客戶(hù)成功團隊，他們是完整客戶(hù)服務(wù)體驗的關(guān)鍵組成部分。他們不僅要為未來(lái)的問(wèn)題做計劃，而且還要定期與客戶(hù)進(jìn)行檢查，以確保購買(mǎi)后一切順利。這種主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)體驗減少了客戶(hù)流失，加強了團隊與客戶(hù)的關(guān)系。

　　5.提供自助服務(wù)解決方案

　　客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要，企業(yè)沒(méi)有理由不向客戶(hù)提供自助服務(wù)支持選項。客戶(hù)不需要在要求幫助時(shí)給你打電話(huà)，他們可以使用與服務(wù)團隊可用的相同文檔自行解決問(wèn)題。此外，像知識庫和聊天機器人這樣的自助服務(wù)工具不僅讓客戶(hù)更容易找到解決方案，而且還減少了人力成本。隨著(zhù)更多人使用你的公共資源，遇到簡(jiǎn)單或常見(jiàn)問(wèn)題的客戶(hù)就更少了。這將為你的團隊節省了時(shí)間并專(zhuān)注于那些需要更多時(shí)間進(jìn)行故障排除或者解決更復雜的問(wèn)題上。

　　6.定期收集反饋

　　如果你想真正了解客戶(hù)從你的業(yè)務(wù)中獲得什么，則必須傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。不管有多大比例的客戶(hù)配合你的工作并提出意見(jiàn)，重要的是你要認真考慮這些意見(jiàn)，并將其應用到你的戰略中。你還應該定期收集客戶(hù)的反饋。正如我們前面提到的，客戶(hù)的需求可能會(huì )發(fā)生變化，因此你需要最新的信息來(lái)了解客戶(hù)對你的業(yè)務(wù)的感受。同時(shí)你可以在產(chǎn)品中添加一個(gè)自動(dòng)化意見(jiàn)收集工具，它可以幫助你在每次客戶(hù)服務(wù)體驗之后收集反饋。

　　7.跟蹤團隊的表現

　　如果你想讓你的客戶(hù)服務(wù)體驗策略持續有效，那么你就必須在一段時(shí)間內跟蹤它的表現。顧客總是在尋找物有所值的東西，如果他們認為能得到更低的價(jià)格或更可靠的服務(wù)，他們將選擇別的品牌。在你覺(jué)得自己的客戶(hù)服務(wù)體驗策略感還不錯時(shí)，你所在行業(yè)的競爭對手會(huì )趁你不注意把你的客戶(hù)吸引走。或者，你所在的行業(yè)可能出現一種新趨勢，而你會(huì )因為沒(méi)有收集到任何最近的客戶(hù)反饋而錯過(guò)利用它的機會(huì )。最成功的企業(yè)是那些定期檢查團隊績(jì)效并不斷尋找增加客戶(hù)服務(wù)體驗價(jià)值的新方法的企業(yè)。這些企業(yè)對員工的要求非常高，并要求他們與每一位客戶(hù)產(chǎn)生積極的互動(dòng)。

　　羅馬不是一天建成的，客戶(hù)服務(wù)體驗策略也是一個(gè)長(cháng)期的策略。重要的是你需要了解客戶(hù)的思考方式，并且與客戶(hù)進(jìn)行持續溝通，將此過(guò)程中搜集的數據進(jìn)行分析與應用。如果你想了解更多如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗的策略，請填寫(xiě)下方表單聯(lián)系我們。