近幾年各類(lèi)企業(yè)危機負面事件層出不窮，而網(wǎng)友吐槽危機公關(guān)已成習慣。公關(guān)危機曝出得越來(lái)越頻繁，而網(wǎng)絡(luò )輿情的影響也愈加嚴重。小編選取近幾年頗有影響但最終成功化解的危機公關(guān)案例，來(lái)分析他們在整個(gè)危機公關(guān)中做對了什么，而我們從中又能學(xué)到什么。

　　4、2018年星巴克種族歧視事件（企業(yè)形象類(lèi)）

　　上榜理由：高層親自道歉、不惜代價(jià)挽回形象

　　案例回顧：

　　4月12日，兩位非洲裔美國人在賓夕法尼亞州費城的一家星巴克咖啡店等待朋友，其間一直沒(méi)有點(diǎn)餐。當他們欲借用店里的廁所時(shí)，遭到店內員工的拒絕，理由是其未在星巴克消費，所以不能“享用”廁所，店員還要求他們離開(kāi)星巴克。但這兩位非洲裔美國人一直待在店里不肯離開(kāi)，隨后店員報警。警察聞?dòng)嵹s來(lái)后，用手銬將兩位非洲裔美國人帶走，在扣留數小時(shí)后對兩人予以釋放。有在場(chǎng)顧客將事件經(jīng)過(guò)拍攝成視頻，隨后在社交媒體上播發(fā)，引發(fā)社會(huì )廣泛關(guān)注，尤其是兩位非洲裔美國人被警察用手銬帶走的畫(huà)面，被網(wǎng)友廣泛傳播。許多人認為，“店員報警和警方逮捕只是因為膚色問(wèn)題”。兩位非洲裔美國人的律師稱(chēng)，兩人原本約在咖啡店談業(yè)務(wù)，之所以未點(diǎn)餐是因為在等待其他朋友的到來(lái)。

　　4月15日，美國費城的民眾在星巴克前抗議此前兩名黑人在星巴克被警察帶走。

　　4月16日，數十名示威者沖進(jìn)事件發(fā)生的那間星巴克咖啡店，手持標語(yǔ)，高呼“抵制星巴克的種族歧視行為”的口號，要求星巴克開(kāi)除涉嫌種族歧視的員工，要求警方追究逮捕黑人的警員。抗議活動(dòng)導致該店營(yíng)業(yè)一度中斷，一時(shí)間“星巴克歧視黑人”的說(shuō)法不脛而走，并在媒體上愈演愈烈。

　　企業(yè)應對：

　　星巴克的應對一反此前“致癌謠言”的佛性，星巴克第一時(shí)間在推特上發(fā)布聲明道歉， 首席執行官凱文·約翰遜（KevinJohnson）稱(chēng)這種情況是“應受譴責的結果”。他不僅解雇了有歧視嫌疑的經(jīng)理，并親自飛往費城與被捕的兩位男子見(jiàn)面，當面承認錯誤。之后星巴克召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì )，CEO 凱文·約翰遜和兩位受害人的律師還發(fā)表了聯(lián)合聲明。

　　最高領(lǐng)導人親臨現場(chǎng)，并頻頻道歉。首席執行官凱文·約翰遜在4月16日第一時(shí)間飛抵費城向兩名黑人道歉，并和費城的市長(cháng)見(jiàn)面。

　　“我和我領(lǐng)導團隊在費城待了幾天，我們傾聽(tīng)了社區的意見(jiàn)，了解我們做錯了什么，以及該采取哪些步驟來(lái)解決問(wèn)題。雖然這不僅限于星巴克，但我們致力于成為解決方案的一部分。”此外，星巴克CEO利用各個(gè)場(chǎng)合、各種媒體、各種機會(huì )向非裔人群道歉，向公眾道歉。聲稱(chēng)星巴克“并不是這樣（種族歧視）的地方，更不會(huì )這樣發(fā)展……” 對此，美國國家公共電臺（NPR） 的報道描述稱(chēng)：“一直在進(jìn)行不間斷的道歉之旅”（has been pretty much beenon a nonstop apology）。

　　之后，星巴克緊接著(zhù)宣布：“將在下個(gè)月關(guān)閉美國境內的8000家門(mén)店，對旗下17.5萬(wàn)名員工進(jìn)行一下午的‘反種族歧視培訓’”。

　　危機公關(guān)結果：

　　種族歧視在美國是相當危險和敏感的負面危機，然而此次事件，星巴克最終安全過(guò)關(guān)。美國費城市府5月2日表示，上個(gè)月星巴克逮人案中的兩名非裔當事人已分別與他們達成和解。兩人同意各獲一美元象征性賠款，并要求市府撥款20萬(wàn)美元，贊助一項試行計劃，讓想成為企業(yè)家的公立高中學(xué)生參加。

　　而星巴克方面給出的解釋是：已和兩名當事人達成和解協(xié)議，條件“將包含和解金，以及持續聆聽(tīng)、對話(huà)…具體行動(dòng)及機會(huì )”。雖然沒(méi)有透露具體的和解金額，但是有美媒報道，該和解協(xié)議包括讓兩人有機會(huì )藉由公司的合作計劃完成大學(xué)學(xué)業(yè)，學(xué)費全免。這是雙方來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)皆大歡喜的結局。

　　網(wǎng)絡(luò )上，星巴克在國外社交媒體上發(fā)布關(guān)店聲明后迅速獲得1.8萬(wàn)人“喜歡”，6千多人轉發(fā)。

　　應對分析：

　　此次事件的公關(guān)應對被不少公關(guān)人士盛贊，事件最終以皆大歡喜的結局收場(chǎng)，星巴克不論是口碑還是股價(jià)都沒(méi)有受到太大影響。小編以為，從中最值得有兩點(diǎn)。

　　第一、由高層星巴克CEO親自參與危機公關(guān)，上門(mén)道歉并與當事人順利和解。這一點(diǎn)，尤其在中國是罕見(jiàn)的。當負面危機出現時(shí)，中國的企業(yè)傾向于由公關(guān)負責人出面應對，公司CEO發(fā)文回應已是少見(jiàn)，更不用說(shuō)親自上門(mén)。在公眾認知中，出面回應的人身份越高，企業(yè)對此事越重視，也就越能感受到誠意。相反的例子，例如2018年京東售假事件、滴滴事件，很大部分被詬病的是其公司高層領(lǐng)導人遲遲不出面應對。此外，與當事人達成和解也是此次星巴克能迅速解決危機的關(guān)鍵。事件本身始終是個(gè)案，且并不會(huì )影響公司整體的銷(xiāo)售（這與今年上半年奔馳事件不同），迅速達成和解能讓借題聲討的一部分網(wǎng)友缺乏立場(chǎng)。

　　第二、主動(dòng)付出清晰明確的成本獲取公眾的信心。在此次負面輿情的后期，公眾關(guān)注的重點(diǎn)變成星巴克損失了多少錢(qián)，答案是1670萬(wàn)美元(約合人民幣1.05億元)，據悉這個(gè)數字由道瓊斯旗下財經(jīng)網(wǎng)站估算。依據是由星巴克在5月29日的下午關(guān)閉全美約8000家直營(yíng)店面，對17萬(wàn)員工進(jìn)行“反種族歧視”相關(guān)培訓所損失的營(yíng)業(yè)收入。要知道，這半天的營(yíng)業(yè)損失是星巴克主動(dòng)提出卻不是必須的損失，常見(jiàn)的類(lèi)似負面事件后的全體培訓，往往不影響營(yíng)業(yè)時(shí)間。這是星巴克給予公眾一個(gè)清晰的信號——我們愿意主動(dòng)損失一個(gè)億（人民幣）來(lái)表明我們真的認識到錯了。另一個(gè)值得注意的是星巴克將培訓的時(shí)間選擇離事件發(fā)生較遠的5月底。小編以為這也是星巴克釋放的信號，并不是應付一時(shí)危機而做出的臨時(shí)培訓，在熱度較低的一個(gè)月后培訓更顯真誠。

　　最后，小編必須要提出的是星巴克之所以能如此順利的度過(guò)此次危機，與平時(shí)樹(shù)立的良好企業(yè)形象密不可分。在前任 CEO 霍華德·舒爾茨的帶領(lǐng)下，星巴克參與過(guò)不少公益事業(yè)，獲得形象加分。在事件發(fā)生的一個(gè)月前，星巴克已經(jīng)宣布所有美國員工實(shí)現了 100% 的性別和種族薪酬平等，并承諾為其海外業(yè)務(wù)做同樣的事。星巴克公布的數據顯示，少數族裔占其在美國員工總數的 40% 以上。

　　與國外的案例相比，國內企業(yè)形象的案例也同樣不少，尤其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。近幾年，最典型的莫過(guò)于2017年淘寶被兩會(huì )代表點(diǎn)名事件。

　　5、2017年淘寶被兩會(huì )代表點(diǎn)名事件（企業(yè)形象類(lèi)）九游會(huì )J9官方網(wǎng)站

　　上榜理由：充足準備、逐條回應、數據體現結果。

　　案例回顧：

　　2017年3月2日，全國人大代表、馬可波羅瓷磚董事長(cháng)黃建平在參會(huì )前表示此次帶了兩個(gè)與淘寶有關(guān)的建議，準備“喊話(huà)”馬云。兩個(gè)建議分別是：

　　淘寶打假不給力。黃建平表示淘寶上有300 多家打著(zhù)“馬可波羅瓷磚”、“馬可波羅衛浴”等旗號的店鋪，只有兩家經(jīng)過(guò)授權，其他都是“李鬼”，曾向淘寶申訴未果，希望馬云對這些不是品牌官方授權的網(wǎng)店加大查處力度；

　　虛擬經(jīng)濟是禍根。黃建平表示，雖然虛擬經(jīng)濟近年來(lái)對經(jīng)濟發(fā)展有功，但網(wǎng)店運營(yíng)存在著(zhù)劣幣驅逐良幣的現象，銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的網(wǎng)店價(jià)格低服務(wù)差，買(mǎi)家找不到賣(mài)家就去實(shí)體店鬧事，不但破壞了品牌廠(chǎng)商的價(jià)格與服務(wù)體系，還會(huì )給其帶來(lái)釜底抽薪的麻煩。

　　企業(yè)應對：

　　事件發(fā)生在兩會(huì )時(shí)期，3.15前夕這種敏感時(shí)期，淘寶在處理上面稍有不慎則會(huì )嚴重影響企業(yè)的品牌形象。3月5日中午，淘寶在其官方微博、微信發(fā)文《對人大代表馬可·波羅瓷磚董事長(cháng)黃建平三點(diǎn)議題的商榷》作為回應。據統計，這邊文章獲得200萬(wàn)+的閱讀量j9九游會(huì )官網(wǎng)入口首頁(yè)。以下是文章全部?jì)热荩?/p>

　　??尊敬的馬可·波羅瓷磚董事長(cháng)黃建平代表：

　　對于您的議題，我們有三點(diǎn)相反觀(guān)點(diǎn)，與您商榷，供您參考。

　　1、打假的責任我們承擔，但是管理好自己的渠道也要品牌方來(lái)承擔

　　數據顯示的是，2014年以來(lái)，“馬可波羅”品牌從未在阿里巴巴平臺進(jìn)行過(guò)一次投訴。但在過(guò)去半年，我們主動(dòng)為馬可波羅刪除了疑似知識產(chǎn)權侵權鏈接2353條。

　　另外您提到的“馬可波羅”僅在天貓開(kāi)設旗艦店，此外只有兩家授權店鋪，淘寶網(wǎng)也有眾多商家在出售馬可波羅產(chǎn)品。我們立即進(jìn)行查證，發(fā)現實(shí)際僅在天貓上就有7家店鋪擁有廣東唯美陶瓷有限公司即“馬可波羅”商標持有者的授權。該信息也供您參考。

　　打假是平臺的天生責任，您投訴不投訴我們都會(huì )打假。打假難，我們也知道管理渠道也難，但是管理好自己的分銷(xiāo)渠道，是品牌權利人的第一責任和份內的事情，渠道混亂是中國粗放經(jīng)濟粗放管理出現的現象，需要企業(yè)高度重視。我們知道貨離開(kāi)了工廠(chǎng)絕對不等于到了消費者手里，庫存積壓在下游渠道商手里，尋求網(wǎng)絡(luò )的銷(xiāo)售通路，也是他們自救的一種方法。對此，我們將對品牌權利人的需求提供盡可能的幫助，我們也將不斷提升我們服務(wù)和支撐品牌商需求的能力和效率。

　　2、淘寶網(wǎng)是百分之一百的實(shí)體經(jīng)濟，實(shí)體經(jīng)濟搞得好有我們的“功勞”

　　實(shí)體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟的沖突目前是輿論的熱點(diǎn)。但我們首先要搞清楚實(shí)體經(jīng)濟到底是什么？實(shí)體經(jīng)濟的定義是人類(lèi)通過(guò)思想、財富、工具，在地球上創(chuàng )造的生產(chǎn)和流通的商業(yè)等經(jīng)濟活動(dòng)——生產(chǎn)制造是實(shí)體的一部分，而以淘寶為代表的流通，則更是實(shí)體經(jīng)濟的一部分。

　　2017年1月4日，李克強總理在國務(wù)院常務(wù)會(huì )議上提醒參會(huì )人員要正確認識“實(shí)體經(jīng)濟”的內涵：“‘實(shí)體經(jīng)濟’是一個(gè)相對于‘虛擬經(jīng)濟’的概念，不是僅僅包含制造業(yè)，而是涵蓋著(zhù)一二三產(chǎn)業(yè)。網(wǎng)店是‘新經(jīng)濟’，但直接帶動(dòng)了實(shí)體工廠(chǎng)的銷(xiāo)售；快遞業(yè)作為‘新經(jīng)濟’的代表，同樣既拉動(dòng)了消費也促進(jìn)了生產(chǎn)。這些典型的新經(jīng)濟行業(yè)，實(shí)際上都是‘生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)’，都是在為實(shí)體經(jīng)濟服務(wù)，也是實(shí)體經(jīng)濟的一部分。”

　　同樣是在2017年1月4日的國務(wù)院常務(wù)會(huì )議上，李克強總理說(shuō)，“人類(lèi)歷史上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)不少‘流通帶動(dòng)生產(chǎn)’的革命性變化。現在，很多網(wǎng)店直接向工廠(chǎng)下訂單、定制化生產(chǎn)，同樣帶動(dòng)了大量制造業(yè)工廠(chǎng)的發(fā)展。”

　　“培育壯大新經(jīng)濟、發(fā)展新動(dòng)能，不僅是打造經(jīng)濟發(fā)展的‘新引擎’，也是在改造提升傳統動(dòng)能，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。新動(dòng)能與傳統動(dòng)能是不可分割的！新經(jīng)濟、新動(dòng)能不僅催生了新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，也在推動(dòng)著(zhù)傳統產(chǎn)業(yè)改造升級、煥發(fā)生機。”

　　截至2016年12月31日，阿里巴巴累計投資傳統產(chǎn)業(yè)超過(guò)1000億元，其中重大投資項目超過(guò)20個(gè)，我們與蘇寧、銀泰、三江等等進(jìn)行了深度合作，近期更與中國最大的商貿集團百聯(lián)達成戰略合作。只有抓住機遇創(chuàng )新，才有可能以全新的形態(tài)創(chuàng )造未來(lái)。

　　3、打假實(shí)干難于做秀，讓我們一起呼吁像打擊酒駕一樣嚴打假貨

　　在打假上，“實(shí)干”確實(shí)遠難于“作秀”。要根治制售假貨問(wèn)題，需完善立法、嚴格執法并加重刑罰力度，讓制售假貨者付出應有代價(jià)。

　　以阿里巴巴的數據為例：2016年全年，阿里巴巴平臺治理部門(mén)共認定和處理制假售假案件線(xiàn)索4495條，案值均高于目前刑法所規定的5萬(wàn)元起刑標準。執法機關(guān)接收線(xiàn)索1184條，截至目前通過(guò)公開(kāi)信息能夠確認已經(jīng)有刑事判決結果的僅33例。制假售假受到刑事處罰的比例不足1%。

　　阿里巴巴集團認為，制假售假成本太低，是當下社會(huì )陷入假貨困局的最重要因素。只有讓制假售假龐大鏈條上的每一個(gè)犯罪分子受到應有的刑事處罰，才是中國從世界工廠(chǎng)走向自主創(chuàng )新，引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展的可行之路和必經(jīng)之路。

　　尊敬的黃建平代表，我們迫切的希望您用您寶貴的議題，關(guān)注這些正在發(fā)生的事情，如果刑事處罰比例不足1%的事例一再發(fā)生，從根本上治理假貨也就無(wú)從談起。嚴格執法、加重刑罰，讓每一個(gè)犯罪分子無(wú)法逃避應有的刑事處罰，讓制假售假者不再心存僥幸，才是消費者權益得以維護的必由之路。

　　阿里巴巴集團平臺治理部

　　2017年3月5日????

　　3月7日，當時(shí)還是阿里巴巴董事會(huì )主席的馬云，在其微博發(fā)文《致兩會(huì )代表委員們：像治理酒駕那樣治理假貨》。文章表述了阿里巴巴治理假貨問(wèn)題的艱苦，同事也呼吁社會(huì )各界加入打假的行列。

　　“今日，阿里巴巴每天如同在“上甘嶺”戰斗在第一線(xiàn)，盡管艱難，但我們推動(dòng)自己不斷進(jìn)步，我們已經(jīng)從網(wǎng)上打到了網(wǎng)下，我們一定會(huì )斗爭到最后一分鐘。但打假很難孤軍奮戰，憑任何一家公司之力無(wú)法根除假貨頑疾。目前法律體系的滯后更是對假貨行為構不成威懾，也為權力尋租留出了巨大空間，而治理假貨，需要全社會(huì )的合力、需要各方的協(xié)同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平臺打假，消費者打假，誰(shuí)都不應該置身事外。”

　　危機公關(guān)結果：

　　雖然媒體上，把此次事件評價(jià)為“黃建平與馬云的互撕”，但實(shí)際上僅僅是實(shí)現了一個(gè)來(lái)回，在淘寶與馬云發(fā)文回應之后，馬可波羅瓷磚董事長(cháng)黃建平并沒(méi)有在公開(kāi)場(chǎng)合對此再作回應。雖然一段時(shí)間內，仍有一些網(wǎng)友抱怨淘寶的假貨問(wèn)題，但整個(gè)事件輿論已經(jīng)逐漸平息下來(lái)。最終，此次事件成為阿里危機公關(guān)成功的一次范例。

　　應對分析：

　　淘寶此次的危機公關(guān)，全部體現在淘寶和董事長(cháng)馬云的公關(guān)回應中。即便是篇幅較大，小編還是將回應內容全部放出來(lái)，以方便解讀分析。縱觀(guān)全文，淘寶的態(tài)度激進(jìn)，準備充分，對馬可波羅瓷磚的打假問(wèn)題逐條回應，針?shù)h相對。小編整理如下：

　　1、駁斥馬可波羅瓷磚打假申訴未果。14年以來(lái)，馬可波羅品牌從未在阿里巴巴平臺投訴過(guò)，但阿里還是為馬可波羅刪除了疑似知識產(chǎn)權侵權鏈接2353條。此外，天貓有7家店鋪擁有 “馬可波羅”商標持有者的授權，而非其所說(shuō)的2家。

　　2、平臺有責任打假，企業(yè)有責任管理好銷(xiāo)售渠道。淘寶承認平臺有責任打假（先證明平臺在打假，再承認打假責任），也提出企業(yè)有責任管理銷(xiāo)售渠道。淘寶指出，正式由于馬可波羅銷(xiāo)售渠道混亂，下游渠道商積壓了不少庫存，才再淘寶上進(jìn)行銷(xiāo)售，而淘寶只是協(xié)助渠道商解決庫存問(wèn)題，但問(wèn)題根本出自馬可波羅自身。

　　3、駁斥虛擬經(jīng)濟的指責。淘寶直接否認黃建平對虛擬經(jīng)濟的認定，列舉李克強總理的談話(huà)坐實(shí)淘寶實(shí)體經(jīng)濟的身份，并舉出真實(shí)案例證明淘寶為實(shí)體經(jīng)濟作出的貢獻。

　　4、提出解決制售假貨問(wèn)題的根本。淘寶再次以數據出發(fā)，將淘寶提出售假線(xiàn)索的數據跟實(shí)現刑事判決的比例，指出需完善立法、嚴格執法并加重刑罰力度，像打擊酒駕一樣打假，才是解決制售假貨問(wèn)題的關(guān)鍵。（淘寶無(wú)法承擔全部責任）

　　小編以為，淘寶這次回應條理清晰，邏輯嚴密，顯然早做好充足準備，其中兩點(diǎn)最值得借鑒和學(xué)習。其一是用數據和權威支撐自己的觀(guān)點(diǎn)，真實(shí)準確的數據是最可靠的回擊，同時(shí)也需要企業(yè)在平時(shí)就能積極統計關(guān)鍵信息的數據。其二是事實(shí)先行，觀(guān)點(diǎn)隨后。阿里在回應中，先證明打假再承認打假責任，此外也是先舉出其制假售假受到刑事處罰的比例不足1%，再提出打假關(guān)鍵是完善立法、嚴格執法并加重刑罰力度。這在公關(guān)回應中，邏輯更通，也更能體現真誠。

　　最后，小編談一下事件的發(fā)起人馬可波羅董事長(cháng)。對于馬可波羅瓷磚來(lái)說(shuō)，此次無(wú)疑是一件失敗的公關(guān)案例。在公開(kāi)表達觀(guān)點(diǎn)時(shí)，并沒(méi)有做好充足準備，也沒(méi)有仔細思考此次發(fā)言的影響。其觀(guān)點(diǎn)被淘寶準備的數據和權威直接打臉之外，也沒(méi)有抓住電子商務(wù)問(wèn)題的重點(diǎn)在于售假網(wǎng)店價(jià)格低服務(wù)差，而非虛擬經(jīng)濟的定義。其實(shí)淘寶在駁斥黃建平“虛擬經(jīng)濟是禍根”時(shí)，只是否認淘寶是虛擬經(jīng)濟，但并沒(méi)有對其網(wǎng)店運營(yíng)導致的劣幣驅逐良幣現象作出解釋。但由于黃建平虛擬經(jīng)濟的定義錯誤，使得淘寶無(wú)需再作解釋。（電子商務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題遠比虛擬經(jīng)濟的定義難解釋得多）

　　最后，我們來(lái)回顧一個(gè)今年的例子，小編覺(jué)得雖然不多見(jiàn)，但也是一個(gè)典型的公關(guān)案例。

　　6、2019年百度“李彥宏被潑水事件”（企業(yè)形象類(lèi)）

　　上榜理由：冷靜克制、回歸主題

　　案例回顧：

　　7月3日，2019百度AI開(kāi)發(fā)者大會(huì )如期舉行。不過(guò)，今年火爆的開(kāi)發(fā)者大會(huì )現場(chǎng)，發(fā)生了尷尬的一幕。百度公司創(chuàng )始人李彥宏上臺，在介紹完小度“雙全工無(wú)喚醒功能”后，正在解讀百度自動(dòng)泊車(chē)時(shí)，一位不明人士走到臺上，來(lái)到李彥宏身邊，將一瓶礦泉水直直地從李彥宏頭頂倒下。李彥宏瞬間完全濕身，此時(shí)大會(huì )剛剛舉行了10分鐘左右。“What’s your problem?”李彥宏在被潑水后飆出了一句英文。不過(guò)，見(jiàn)過(guò)各種大場(chǎng)面的李彥宏還是迅速穩住了自己。之后大會(huì )繼續。李彥宏一邊用餐巾紙擦去面上的水漬，一邊又說(shuō)了一句，“就像人工智能到來(lái)的路上，總會(huì )遇到一些困難”。此后，李彥宏一直穿著(zhù)濕透的衣服，演講了超過(guò)35分鐘。

　　企業(yè)應對：

　　百度微博當事發(fā)時(shí)立刻在微博上做出回應，“今天AI開(kāi)發(fā)者大會(huì )上，有人給AI“潑冷水”。我們想說(shuō)，AI前進(jìn)的道路上會(huì )有各種各樣想象不到的事情發(fā)生，但我們前行的決心不會(huì )改變。 ?”

　　當天晚上10點(diǎn)34分，百度官微發(fā)布長(cháng)微博回應此事。

　　“今天是百度一年一度的AI開(kāi)發(fā)者大會(huì )。為了與到場(chǎng)的7000多名開(kāi)發(fā)者和合作伙伴，以及場(chǎng)外關(guān)心此次大會(huì )的朋友們充分交流和分享最新的AI進(jìn)展，我們無(wú)暇顧及其他。但是這并不意味著(zhù)，我們對今天在現場(chǎng)發(fā)生的事件沒(méi)有態(tài)度。對今天發(fā)生在A(yíng)I開(kāi)發(fā)者大會(huì )現場(chǎng)的事件，我們感到憤怒，并強烈譴責肇事者的行為！ ????”

　　此外，值得一提的是7月20日，當時(shí)正是“任達華背刺事件”曝光。百度官微借此再提潑水事件。

　　“我們無(wú)法確定此事是否是潑水行為的效仿。但如果一再輕恕這種“獨狼襲擊行為”，未來(lái)每個(gè)人都可能成為被襲者。事實(shí)上，這樣的恐慌情緒已經(jīng)在蔓延，很多人感覺(jué)到不安。我們再次譴責襲擊行為，呼吁對肇事者嚴厲懲罰，以儆效尤。”

　　公關(guān)結果：

　　由于潑水事件，對當事人造成的實(shí)際傷害較小，使得此次事件雖然獲得廣泛的傳播和討論，但是公眾對此事的情緒并不強烈，甚至不少人對此持調侃、戲謔的態(tài)度。

　　在百度第一次回應時(shí)，微博評論證明積極的居多，大多數持同情李彥宏，反對潑水人的態(tài)度，當然也是因為李彥宏在遭遇潑水時(shí)冷靜有風(fēng)度的反應獲得不少肯定。

　　而百度的第二次回應，同情分就少了很多，看熱鬧、調侃的成分居多，也有人認為百度小題大做，亂扣帽子。

　　應對分析：

　　從結果上來(lái)看，百度在此次潑水事件中并沒(méi)有獲得很好的口碑，其危機公關(guān)似乎不能算作成功。但小編以為百度此次危機公關(guān)仍有可學(xué)習借鑒的地方。

　　首先，自魏則西事件之后，百度的企業(yè)形象一落千丈，百度在業(yè)績(jì)和人員變動(dòng)上也是麻煩不斷。所以百度在此次公關(guān)回應上，身份就顯得很微妙，雖然百度是受害者，但是并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)的損失，如果百度的反應過(guò)輕，顯得老板不被重視（估計內部也不會(huì )允許），反應過(guò)激，則顯得百度得理不饒人，把握其中分寸成為關(guān)鍵。

　　我們來(lái)分析一下百度重點(diǎn)的第二篇回應。

　　首先要注意的是，百度第二篇公關(guān)回應對象是“關(guān)心百度的朋友們”，而不是全體公眾。一方面表明，此次事件本身并不嚴重，百度沒(méi)有義務(wù)回應給所有人，另一方面百度預設讀者是關(guān)心百度的朋友們（雖然讀者大部分并不是），表明接下來(lái)的話(huà)是對朋友說(shuō)的話(huà)，不會(huì )太過(guò)官方。

　　而第一段給百度等到晚上才做回應給出合理解釋?zhuān)敲τ诖舜伍_(kāi)發(fā)者大會(huì )，分享AI進(jìn)度，并未第二段的憤怒的情緒做鋪墊。

　　第二段表示憤怒和譴責，第三段則對憤怒的作出解釋。將“潑水事件”作一個(gè)極致的推演，如果這樣的行為被容忍，每個(gè)出現在公眾場(chǎng)合的人都容易成為襲擊者的對象。

　　第四段則表述這個(gè)事件后續的結果，肇事者已經(jīng)被依法帶走調查。在結尾，百度最終強調了百度在A(yíng)I道路上前行的動(dòng)力。

　　小編以為此次百度“潑水事件”有兩點(diǎn)值得學(xué)習。

　　其一是通過(guò)改變公關(guān)回應對象，來(lái)創(chuàng )造合適的公關(guān)語(yǔ)境。當你確定是要做出相對不是那么體面的回應時(shí)，你可以考慮把公關(guān)對象調整為關(guān)心企業(yè)的朋友。其二是百度在事件中敢于表達憤怒。一直以來(lái)百度的輿情形象并不良好，而公眾在危機事件中更傾向于同情弱者，而不一定是受害者。百度選擇憤怒應對，是把百度放在一個(gè)相對不利的位置。但潑水事件因為涉及公共安全，類(lèi)似事件很容易復制，從長(cháng)遠企業(yè)形象來(lái)看，百度必須憤怒和較一回真。尤其事件在網(wǎng)絡(luò )上被充滿(mǎn)娛樂(lè )精神的網(wǎng)友解讀成一個(gè)娛樂(lè )事件，編出了不少段子。

　　寫(xiě)在最后的話(huà)：

　　自從小編擔當目前的職務(wù)，就開(kāi)始積極匯總和分析各類(lèi)危機公關(guān)案例。期間，小編出了不少PPT，也寫(xiě)過(guò)不少危機公關(guān)報告，其中多數是失敗的危機公關(guān)案例。可見(jiàn)的成功的危機公關(guān)案例實(shí)在不多（當然小編相信好的危機公關(guān)早就把問(wèn)題消滅于無(wú)形）。這次用了接近一萬(wàn)四千字的篇幅，匯總近年來(lái)的優(yōu)秀危機公關(guān)案例，希望能對廣大公關(guān)人士提供一點(diǎn)幫助。

　　由于公關(guān)危機的獨特性，每一個(gè)危機公關(guān)的處理都有所不同九游會(huì )·J9。例如星巴克面對兩次不同的公關(guān)危機，一個(gè)是反應平淡處理佛系，一個(gè)是高層介入積極道歉，但最終都順利過(guò)關(guān)。其中一些共性是想通的，比如公眾的心態(tài)、媒體做出的可預期的反應、輿情傳播效率等等。希望將來(lái)，小編能見(jiàn)到更多優(yōu)秀的公關(guān)案例，少一些糟糕公關(guān)事件。

　　最后，小編也非常歡迎廣大讀者能舉出其他或優(yōu)秀或糟糕的公關(guān)案例，歡迎大家在留言區評論。

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